서비스나우, AI 기반 CRM 플랫폼 공개
서비스나우가 새로운 CRM(고객 관계 관리) 플랫폼을 공개했다. 서비스나우는 AI 시대에 맞춰 CRM을 재구성하여 판매, 주문 처리, 서비스까지 고객 경험의 전 과정을 아우르는 통합 플랫폼을 제공한다고 소개했다. AI 기반 CRM 플랫폼은 부서 간 업무를 효율적으로 조율해 고객 생애주기에 걸쳐 빠르고 원활한 서비스를 제공하며, 여러 애플리케이션과 고객 요청 간 전환에 소요되는 시간을 단축한다. 또한 서비스나우는 자율적으로 업무를 수행하고, 콜센터 및 영업팀의 확장을 지원하며, 셀프서비스를 구현하는 CRM용 신규 AI 에이전트도 공개했다.
전통적인 CRM은 프런트 오피스에서 역할이 끝나는 단순 기록 시스템에 그쳐, 고객 확보와 유지를 어렵게 만든다. 반면 서비스나우 CRM(ServiceNow CRM)은 AI 중심의 환경을 기반으로 구축되어, 고객 생애주기 전반에 걸쳐 선제적이고 맞춤화된 경험을 제공한다. 서비스나우 AI 플랫폼은 시스템과 부서 간 워크플로를 유기적으로 연결해 스프레드시트나 공유 메일함, 휴먼 미들웨어(human middleware : 사람의 개입이 필요한 중간 과정)에 의존하는 비효율적인 프로세스를 없앤다.
서비스나우는 자사의 CRM이 판매자, 상담원, 현장 기술자를 하나의 통합 플랫폼에서 연결하려는 기업의 수요에 힘입어 빠르게 성장하고 있다고 소개했다. CRM 부문은 연간 계약 가치(ACV) 14억 달러를 기록하며, 2024년 말 기준으로 전년 대비 30% 성장해 서비스나우의 워크플로 비즈니스 중 가장 빠르게 성장하고 있다. 서비스나우는 “고객 경험은 AI 에이전트가 탑재된 단일 플랫폼에서 이뤄지기 때문에, 기업은 고객이 원하는 바를 신속하게 제공하고 생산성을 높이며, 매출 기회를 확대하고 고객 충성도를 한층 강화할 수 있다”고 설명했다.
서비스나우 CRM의 신규 기능은 기업이 기존의 사후 대응형 고객 서비스에서 선제적인 고객 관리로 전환할 수 있도록 돕고, 부서 간 일관된 서비스 경험을 제공하는 지능형 설루션을 제공한다. 또한, 서비스나우는 판매, 주문 처리, 서비스 등 고객 여정 전반에 걸쳐 업무를 자율적으로 처리할 수 있는AI 에이전트 제품군인 ‘CRM AI 에이전트’도 공개했다. 이 AI 에이전트는 기존의 규칙 기반 자동화와 달리 문의를 즉시 해결하고, 복잡한 사례를 전체 맥락에 맞춰 적절한 부서로 전달하며, 부서 간 워크플로를 관리하면서 최적의 대응 방안을 유연하게 판단할 수 있다. 이러한 에이전트는 먼저 고객 요청을 대화형 인터페이스로 수집한 뒤, 필요한 경우 실제 상담원과의 실시간 협력을 통해 주문 처리 과정 전반을 매끄럽게 관리한다.
서비스나우는 이미 자사 고객 지원 업무의 37%를 AI 에이전트를 통해 자동화하고 있다. AI 에이전트는 실시간 콜센터 상담원의 업무를 보완해 효율성을 높이고, 문제 해결 속도를 가속화하며, 고객과의 소통을 강화한다. 이를 통해 기업은 능동적이고 자율적인 AI 기반 고객 경험을 제공할 수 있는 기반을 마련할 수 있다.
서비스나우의 존 볼(John Ball) CRM 및 산업 워크플로 부문 총괄 부사장은 “서비스나우는 강력한 AI 역량을 바탕으로 고객 경험 전반을 새롭게 재편하는 CRM 비전을 제시하고 있다”면서, “단순히 챗봇을 리브랜딩한 수준이 아니라, 단일 AI 기반 플랫폼에서 판매와 서비스 전 과정을 유기적으로 연결해 고객 생애주기를 더 효율적으로 관리할 수 있도록 돕고 있다”고 말했다. 이어 “서비스나우는 주문 접수부터 처리까지 모든 워크플로를 자동화해, 고객이 낡은 시스템에 얽매이지 않고, 부가가치가 높은 판매 활동과 뛰어난 고객 서비스 제공에 집중할 수 있도록 한다”고 덧붙였다.
작성일 : 2025-05-26
