어도비가 기업의 고객 경험 강화와 조율을 돕는 ‘어도비 CX 엔터프라이즈 코워커(Adobe CX Enterprise Coworker)’를 발표했다. 이 설루션은 에이전틱 AI를 활용해 워크플로 구축을 지원한다.

소비자의 개인화 경험에 대한 기대가 높아지면서 기업은 분산된 시스템의 콘텐츠와 데이터, 의사결정을 통합해야 하는 과제를 안고 있다. 마케팅 팀은 한정된 자원으로 더 높은 성과를 내야 하는 상황이다.

어도비 CX 엔터프라이즈 코워커는 어도비 익스피리언스 플랫폼(Adobe Experience Platform : AEP)과 실시간 고객 데이터 플랫폼(Real-Time Customer Data Platform), 커스터머 저니 애널리틱스(Customer Journey Analytics), 저니 옵티마이저(Journey Optimizer) 등 AEP 기반 애플리케이션의 인사이트를 활용한다.

이 설루션은 에이전틱 지능을 고객 참여 생애주기에 통합해 팀의 빠른 대응과 개인화 확장을 돕는다. 모델 컨텍스트 프로토콜(MCP)과 에이전트 투 에이전트(A2A) 등 개방형 표준을 기반으로 설계했다. MCP와 A2A를 지원하는 이 시스템은 유연한 구조를 갖췄으며 사람의 감독 아래 자율적으로 작동한다.

어도비에 따르면, 현재 전 세계 2만 개 이상의 브랜드가 데이터와 콘텐츠, 고객 여정을 통합하기 위해 어도비 설루션을 사용한다. 또한 AEP는 전 세계 비즈니스에서 연간 1조 회 이상의 경험을 처리하고 있다.

어도비 CX 엔터프라이즈 코워커는 정의된 목표에 따라 신호를 모니터링하고 차선책을 제안하며 여러 채널에서 실시간으로 경험을 실행한다. 기획부터 실행, 최적화까지 이어지는 워크플로를 원활하게 이동하면서도 인간을 의사결정 과정에 참여시킨다. 어도비 애플리케이션 간의 긴밀한 통합으로 인사이트를 즉시 실행할 수 있어 데이터와 실행 사이의 간극을 해소한다.

이 설루션은 개방형 표준을 기반으로 하여 다양한 플랫폼에서 상호 운용성을 보장한다. AWS, 앤트로픽, 구글 클라우드, 마이크로소프트, 오픈AI 등의 AI 플랫폼에서도 작동한다. 어도비는 엔비디아와 협력해 보안과 거버넌스 레이어를 결합한 설루션을 제공할 계획이다. 이를 통해 규제 산업을 위한 거버넌스 기반 에이전트와 CX 전문성이 내장된 설루션을 선보인다.

실시간 CDP, 마케토 인게이지, 타겟 등 어도비 엔터프라이즈 애플리케이션과 CRM 플랫폼, 외부 정보의 인사이트도 통합한다. 어도비는 의사결정 엔진인 ‘어도비 인게이지먼트 인텔리전스(Adobe Engagement Intelligence)’와 로열티 기반 경험을 제공하는 ‘어도비 저니 옵티마이저 로열티(Adobe Journey Optimizer Loyalty)’도 함께 공개했다.

이외에 통합 인사이트 시스템인 ‘어도비 CX 애널리틱스(Adobe CX Analytics)’와 실시간 CDP의 확장 프로필 기능도 추가했다. 비정형 데이터와 정형 데이터를 통합해 고객 참여에 더 많은 AI 맥락을 제공한다. LLM(대규모 언어 모델) 기반 인터페이스 등 모든 접점에서 고객 여정과 데이터를 연결하는 거버넌스 인텔리전스 레이어를 확대했다. 어도비 CX 엔터프라이즈 코워커는 수개월 내 정식 출시될 예정이다.

어도비의 안줄 밤브리(Anjul Bhambhri) 고객 경험 오케스트레이션 엔지니어링 수석 부사장은 “어도비 CX 엔터프라이즈 코워커는 에이전틱 AI 기술로 마케팅 워크플로를 재정비하려는 기업에 다음 단계가 될 것”이라면서, “인사이트와 실행 사이의 격차를 해소해 브랜드가 대규모 개인화 경험을 제공하도록 지원한다. 이것이 바로 마케팅 팀을 위해 에이전틱 인텔리전스의 모든 역량을 완전히 활용함을 의미한다”고 설명했다.