어도비가 고객 확보와 참여 유도, 전환, 충성도 유지에 이르는 전 고객 생애 주기 관리를 돕는 새로운 에이전틱 AI 시스템인 ‘어도비 CX 엔터프라이즈(Adobe CX Enterprise)’를 공개했다. 2만 개 이상의 글로벌 브랜드가 어도비 설루션을 기반으로 비즈니스를 운영하는 가운데, 이번 시스템은 데이터와 콘텐츠, 고객 여정 영역에서 축적된 전문성을 바탕으로 신뢰할 수 있는 에이전트 구현 기반을 제공한다.

에이전틱 AI 시대가 열리면서 AI 에이전트가 브랜드 가이드라인 준수부터 개인화 콘텐츠 제작까지 복잡한 업무를 가속화하는 핵심 자원으로 떠오르고 있다. 이에 따라 고객 경험 오케스트레이션 방식도 변화하고 있다. 기업은 단편적인 AI 활용에서 벗어나 비즈니스 성과를 창출하는 에이전틱 기업으로의 전환이 필요한 시점이다.

어도비에 따르면, CX 엔터프라이즈는 에이전트를 기반으로 브랜드 가이드라인을 일관되게 반영하며 개인화된 고객 경험을 대규모로 확장하도록 지원한다. 이 시스템은 브랜드 신호를 학습하는 추론 엔진인 ‘어도비 브랜드 인텔리전스’와 고객 가치에 최적화된 의사결정 엔진인 ‘어도비 인게이지먼트 인텔리전스’를 기반으로 운영된다.

이번 시스템은 개방형 생태계를 위해 조립식 아키텍처를 채택하여 다양한 기술 스택과 연동할 수 있는 유연성을 갖췄다. 어도비는 AWS, 앤트로픽, 구글 클라우드, IBM, 마이크로소프트, 엔비디아, 오픈AI 등과 파트너십을 확장했다. 이를 통해 각 사의 설루션 전반에서 재사용 가능한 에이전틱 스킬과 워크플로를 활용할 수 있게 했다.

연간 1조 회 이상의 고객 경험을 지원하는 어도비 익스피리언스 플랫폼은 CX 엔터프라이즈 내에서 맥락 레이어 역할을 수행한다. 이를 통해 에이전트가 모든 고객 데이터 소스를 통합하고 실시간 인사이트를 제공하며 다중 채널 경험을 조율하도록 지원한다.

주요 구성 요소로는 어도비 앱 전반에 적용되는 신규 에이전트가 있다. 이 에이전트는 어도비 마케팅 에이전트를 아마존 퀵, 앤트로픽 클로드 엔터프라이즈, 챗GPT 엔터프라이즈 등 주요 AI 플랫폼 환경으로 확장해준다. 또한 재사용 가능한 명령을 패키지화한 에이전트 스킬 카탈로그를 통해 맞춤형 워크플로우를 쉽게 구축할 수 있다.

개발자를 위한 인프라도 제공한다. 개발자는 모델 컨텍스트 프로토콜 서버와 에이전트 스킬을 활용해 앤트로픽이나 구글 클라우드 등의 툴에 어도비 기능을 직접 통합할 수 있다. 새롭게 선보인 어도비 CX 엔터프라이즈 코워커는 정의된 비즈니스 목표에 따라 여러 에이전트의 다단계 작업을 조율한다. 예를 들어 마케팅 팀이 특정 실적 향상 목표를 세우면 코워커가 적절한 에이전트와 툴을 모아 계획을 수립하고 실행 결과까지 모니터링하는 방식이다.

어도비의 아닐 차크라바티 고객 경험 오케스트레이션 사업 부문 사장은 “어도비 CX 엔터프라이즈는 기업의 요구에 맞춰 최적화할 수 있는 설루션으로, 기업이 AI 실험을 넘어 실질적인 비즈니스 성과를 내도록 돕는다”면서, “이 엔드 투 엔드 설루션은 어떤 환경에도 자연스럽게 통합되며 주요 AI 플랫폼의 툴과 원활하게 상호 운용되도록 설계했다”고 밝혔다.