세일즈포스가 11월 5일 고객 서비스 부문의 리더와 현업 담당자를 위한 ‘세일즈포스 AI & CX 페스타’를 개최했다. 세일즈포스는 이번 포럼에서 최신 서비스 트렌드는 물론, 자율형 AI 에이전트에 기반하여 차별화된 고객 및 임직원 경험을 제공하고 서비스 상담원의 업무 생산성 향상을 위한 각종 사례와 인사이트를 공유했다.

세일즈포스는 로코드를 기반으로 쉽고 빠르게 맞춤형 AI 에이전트를 개발 및 배포할 수 있도록 지원하는 ‘에이전트포스(Agentforce)’를 활용하여 기존 서비스 부문의 업무를 혁신하게 될 것이라고 발표했다. 뒤이어 플랫폼, 유통, 소비재 등 다양한 산업 분야의 기업이 세일즈포스와 함께 고객 경험을 향상시킨 성공사례와 노하우가 공개됐다. 

지난 9월 ‘드림포스 2024’에서 처음 선보인 에이전트포스를 기반으로 개발된 AI 에이전트는 영업, 서비스, 마케팅, 커머스 등 다양한 고객 접점에서 고객의 요구사항에 따른 업무를 자율적으로 수행하며 사람과 AI와의 원활한 협업을 지원한다. 세일즈포스는 챗봇 또는 코파일럿처럼 사용자의 구체적인 업무 지시를 기다리는 것이 아닌 연중무휴 자율적으로 업무를 수행할 수 있으며, 사람의 개입이 필요한 업무의 경우에는 담당자에게 업무를 이관하는 유연성을 갖추고 있다는 점을 AI 에이전트의 차별화된 강점으로 내세웠다.

특히 고객 서비스 부문에 특화된 ‘서비스 에이전트(Service Agent)’는 사전에 프로그래밍된 고객과의 상담 시나리오 없이도 다양한 고객 서비스 업무를 자율적으로 수행한다. 이를 통해 기업은 브랜드의 일관성을 유지하면서도 고객의 실시간 문의에 빠르게 대응할 수 있으며, 담당 상담원은 보다 전략적이고 중요한 작업에 보다 많은 시간을 할애할 수 있어 업무 피로도를 낮춤과 동시에 고객의 문의에 효율적으로 대응할 수 있다.

최근 세일즈포스가 전 세계 5500명의 고객 서비스 전문가를 대상으로 진행한 연구 조사에 따르면 AI 기술에 투자한 조직의 고객 서비스 전문가 중 93%는 업무 시간이 단축되었다고 밝혔으며, 전체 응답자 중 약 79%가 이미 AI 기술에 대한 투자를 강화하고 있다고 응답했다.

이처럼 고객 서비스 부문에서의 AI 기술 도입이 보편화되고 있는 가운데, 세일즈포스는 AI 에이전트를 서비스 클라우드에 통합함에 따라 상담원이 실시간 고객 데이터를 기반으로 개인화된 서비스를 제공할 수 있는 업무 환경 구축을 위한 지원 역량을 강화해 나갈 것이라고 전했다. 또한, 세일즈포스는 서비스 클라우드가 세일즈포스 플랫폼 상에서 구동되기 때문에 고객 서비스 부문에서 신뢰성, 보안성 및 확장성과 같은 이점을 동시에 경험할 수 있다고 밝혔다.

이번 포럼에서는 삼양사, LG CNS, TYM을 비롯해 세일즈포스의 파트너사인 KUSRC, 윈드밀, 센드버드 등의 기업 관계자가 세일즈포스 기반의 고객 경험 혁신 사례와 실제 구축 사례를 발표 및 시연했다. 국내 대표 농기계 기업 TYM의 김대용 이사는 “세일즈포스를 통해 모든 업무 부문이 동일한 데이터를 보고 협업할 수 있게 됨으로써, 고객 경험은 물론 업무 생산성까지 대폭 향상시킬 수 있었다”라고 전했다.

세일즈포스 코리아의 손부한 대표는 “오늘날 전 세계 기업들은 ‘고객 경험’에 집중하고 있으며, 이제 소비자를 넘어 조직 내 모든 임직원을 의미하는 내부 고객 경험 또한 비즈니스 성장을 위한 경쟁 요소로 자리하고 있다”면서, “에이전트포스는 고객 서비스 부문의 리더와 현업 담당자 모두가 고객의 각종 어려움을 보다 효율적으로 해결하고 고도화된 고객 경험을 제공하는 데 있어 핵심적인 역할을 수행할 것”이라고 밝혔다.